mededeling gemeente H-Z

Werken op afspraak plaatst de burger centraal

Een overvolle wachtruimte in het gemeentehuis…we hebben het allemaal wel eens meegemaakt.  Een 8-tal maanden geleden kwam daar voorgoed verandering in met het principe ‘werken op afspraak’. Inwoners kunnen sinds 7 mei 2018 uitsluitend nog op afspraak terecht bij onze loketten van de afdelingen burger- en grondgebiedszaken. Een tussentijdse evaluatie toont aan dat deze volgende stap in efficiënte dienstverlening zijn start niet gemist heeft.

Sinds de omschakeling maakten ongeveer 22.000 inwoners een afspraak voor een product bij beide afdelingen. De meeste afspraken worden nog steeds telefonisch ingeboekt. Toch blijft de opmars naar digitale afspraken stijgen. 45 procent surft namelijk via onze gemeentelijke website en plant zelf een afspraak in.  We werken eraan om dit percentage nog te doen stijgen.  Het is immers heel eenvoudig om zelf via de website een afspraak in te boeken.

Dat deze nieuwe werkwijze zowel voordelen biedt voor de inwoners als voor onze loketmedewerkers is gekend. Maar het sterkste argument blijft het afbouwen van de wachttijd. Werken op afspraak zorgt ervoor dat de klanten gespreid komen. De gemiddelde wachttijd werd bij de dienst bevolking naar minder dan 1 minuut teruggebracht. Het merendeel van de bezoekers, meer dan 60 procent,  wordt zelfs geholpen voor de ingeboekte afspraaktijd.

Dankzij de flexibele dienstregeling kunnen inwoners hun bezoek nog beter inplannen en hebben mensen met een voltijdse job meer opties om langs te komen.

Maar ook inwoners die nog niet vertrouwd zijn met het maken van een afspraak worden vlot verder geholpen. In dringende gevallen kunnen zij bij de dienst bevolking dezelfde dag nog een afspraak krijgen. Klantvriendelijkheid blijft onze prioriteit en iets waar we voortdurend op inzetten. Uiteraard moeten we hierin rekening houden met de beschikbare plaatsen in de verschillende agenda’s.  Standaard werkt onze dienst bevolking zo met minimum vijf agenda’s, op maandagavond zelfs met meer. Door deze werkwijze trachten onze diensten het maximale uit deze werkwijze te halen.  Uiteraard is het tijdig maken van een afspraak aan aanrader omdat er dan meer keuzemogelijkheden zijn.

Uiteraard moet je niet voor alle producten naar het gemeentehuis komen.  Het opvragen van attesten via ons e-loket zit in een stijgende lijn. Ongeveer 60% van alle documenten worden aangevraagd via onze gemeentelijke website. Maar ook hier zien we ruimte voor verbetering.  In de loop van volgende maand voorzien we in het gemeentehuis de plaatsing van onze nieuwe self-servicekiosk, waar onze inwoners terecht kunnen om hun documenten of attesten aan te vragen en af te drukken.  Op die manier komen we tegemoet aan diegenen die thuis niet over een computer beschikken.  Door deze actie willen we de vraag naar afspraken voor deze producten nog verlagen.

Info: afdeling Burgerzaken – 011 80 80 84