gemeentehuis H-Z: Werken op afspraak: een evaluatie
29/06/2018Hoe maak je online een afspraak?
- Ga naar heusden-zolder.be/afspraak of zoek op onze website naar het gewenste product en klik op de knop 'maak een afspraak'
- Kies het product waar je een afspraak voor wilt maken. Bij enkele producten kan je aangeven hoeveel je van dit item wilt (bijvoorbeeld reispassen voor het hele gezin)
- Kies een datum en tijdstip
- Vul je contactgegevens in
- In je mailbox ontvang je een afspraakbevestiging en een overzicht van alle benodigdheden
- 24 uur voor je afspraak ontvang je een herinneringsmailtje, met daarin nogmaals alles wat je moet meebrengen. Komt een ander moment toch beter uit? Wijzig of annuleer je afspraak via de link in je afspraakbevestiging.
Sinds 7 mei werken onze loketten van de afdelingen burger- en grondgebiedszaken uitsluitend nog op afspraak. Een tussentijdse evaluatie toont aan dat deze volgende stap in efficiënte dienstverlening zijn start niet gemist heeft.
De voorbije 6 weken maakten ongeveer 4000 inwoners een afspraak voor een product bij de afdeling burger-of grondgebiedszaken. De meeste afspraken worden telefonisch ingeboekt. Toch merken we nu al een stevige opmars van digitale afspraken. 41 procent surft namelijk via onze gemeentelijke website en plant zelf een afspraak in. Met dit percentage scoren we beter dan andere steden en gemeentes, waar het gemiddelde vaak rond 20% ligt.
De nieuwe werkwijze biedt zowel voordelen voor de inwoners als voor onze loketmedewerkers.
De vroegere druk van een overvolle wachtzaal is verdwenen. De gebruikelijke piek op maandagavond en woensdagnamiddag is er nog steeds, maar dankzij de afspraken worden onze medewerkers doordachter en efficiënter ingezet, wat automatisch leidt tot een betere verdeling van front- en backofficewerk. En die verdeling biedt een nog betere garantie voor kwaliteit.
Natuurlijk blijft er ruimte voor verbetering. Onze diensten ondernemen bijvoorbeeld nu al acties om het op tijd komen extra in de verf te zetten. Zo’n 14 procent van alle afspraken op burgerzaken en 37 procent bij grondgebiedszaken komt immers te laat opdagen. Een kleine 13 procent komt helemaal niet naar de afspraak. Doelstelling is om dat aantal te doen zakken.
Het sterkste argument blijft zonder twijfel het afbouwen van de wachttijd. Het werken op afspraak zorgt ervoor dat de klanten gespreid komen en dat de gemiddelde wachttijd naar één à twee minuten voor de ingeboekte afspraaktijd is teruggebracht. En tal van inwoners hebben dat goed begrepen. De beste leerlingen van de klas zijn de aangiftes van geboortes en overlijdens, aanvragen rijbewijzen, adreswijzigingen en voorlopige verblijfsvergunningen.
We zetten nog steeds klantvriendelijkheid voorop en blijven er natuurlijk voortdurend op inzetten. Onze onthaalmedewerkers zullen inwoners die zonder afspraak binnenlopen, helpen met het inplannen van een afspraak op één van de beschikbare tijdstippen, indien mogelijk nog dezelfde dag. Daarnaast blijft onze communicatiecampagne verder lopen. We blijven inzetten om onze inwoners te informeren en te sensibiliseren.
Info gemeente H-Z
Evenementen
